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【プロフィール】
執行役員事業部長 佐藤洋和さん
入社当初からスーツで店頭に。自信を持って丁寧な接客を。
──お客様とのエピソードや、心構えなどを教えてください。
修理後のご説明はだいたい15分くらいで終わるのですが、あるお客様に対して設定やご相談など1時間ほどかけて詳しくお話ししたことがありました。後日、そのお客様のスマホが破損して来店されたのですが、あいにく私は別の店舗にいました。すると高速道路を使って、私がいる別の店舗までお越しくださったのです。そのときは「信頼をしてくださっている」と、うれしい気持ちになりました。私は対応したお客様に自分の携帯番号が載っている名刺をお渡ししているのですが、そこにお礼のお電話をいただいたり、なかには贈り物をしてくださる方もいらっしゃったりと、ありがたいご縁を紡ぐことができています。
仕事で心がけていることは、「お客様に徹底して喜んでいただくこと」です。そのためにはまず外見からも信頼される必要があるので、入社した日からスーツで店舗に出ました。また常に見られることを意識して所作に気を配ったり、自信を持って発言したりすることにも力を注いでいます。「スマホが壊れてしまった」と来店されたお客様の不安を払拭し、期待に応えるためにも信頼を得ることは重要なポイントです。
これまでの仕事で培ったノウハウを、すべて注いでいます！
──信頼を紡ぐ方法と、今のポジションで大切にされていることを聞かせてください。
もともと、営業力で有名な大手通信会社やサービス業などでの勤務経験があり、そこでの経験から今のスタイルを編み出しました。相手が法人と個人の違いはあるのですが、「信頼関係を育む」という基本は同じです。サービス業のときは、声のやりとりだけで、お客様と適切なコミュニケーションをとることが求められる仕事だったので、現役アナウンサーの教育を受けて勉強した記憶があります。
現在は東海エリア11店舗を任されるとともに、全体の2割くらいの時間は店頭にも立っているので、プレイングマネージャーの立場で働いています。実は当初、アルバイトとして軽い気持ちで入社したのですが2週間後に社員に登用され、気づけば1か月後には店長を拝命していました（笑）。昇進の理由は自分ではわからないのですが、営業畑を歩んできたので数字に強いことや根性には自信があったので、そこを評価してくれたのかも知れません。
ただ、「部下が離れる」という挫折を味わったこともあります。これは「自分のおかげで店舗の業績が伸びている」と天狗になっていたころの痛恨のミスです。全部を投げ出して逃げ出したくなった瞬間もありましたが、すぐに間違っていることに気づいて反省し、以降は部下への接し方を変えるなど、これまで以上にマネジメントに励むようになりました。
接客力を高めるマネジメントの極意とは。
──メンバーの育成方法や、エピソードはありますか？
言葉であれこれ指示をするより「百聞は一見にしかず」で、自分がやってみてその背中を見てもらった方が育つのは早いと感じています。「お客様からも、部下からも見られている」という緊張感はありますが、それもマネジメントの楽しさです。以前アルバイトとして入社したてのころ、お客様からのクレーム対応の際に声が震えてしまって対応できなかった女性スタッフがいました。しかし、私の顧客対応から「自信を持って伝えること」の大切さを学びとってくれて、今ではマネージャーとして活躍中です。成長してお客様の声に応えている姿を見ると、とてもうれしい気持ちになります。
もっともっと多くの人に、修理のサービスを届けたい。
──今後目指したいことや、夢を教えてください。
今の仕事も楽しいのですが、法人営業も得意だったので団体や組織に対するアプローチにチャレンジしたいという気持ちがあります。例えば、今の学校にはICT（情報通信技術）を推進する文部科学省の『GIGAスクール構想』によってタブレット端末の導入が進んでいますが、子どもが雑に扱ってしまうことで故障するケースもあります。そこで即日修理ができる、私たちの出番です。当社の新たなビジネスの種ですが、「社会のためになれば」と思っています。
また、いつになるかわかりませんが個人的な夢としては、いつかペット業界に身を置くことです。子どものころに自分が飼っていたペットが不慮の事故で亡くなるという出来事があり、「動物に関わる仕事がしたい」と考えて、動物病院の看護師を経験しました。当社を引退したあとは、第二の人生としてペットショップの店長になるのは魅力的です。特に、癒やし効果の高いアクアリウムが好きなので、魚や水草に囲まれる生活に憧れます。
まとめ
豊富なキャリアをお持ちの佐藤さん。入社された時期はスマートクールの黎明期で、激動の時代を代表たちとともに駆け抜けてこられたそうです。執行役員事業部長として東海11店舗を統率しつつ、現場も大切にしていらっしゃいます。接客レベルの向上により、お客様との円滑なコミュニケーションを促し、満足度につなげていこうという強い意志をお持ちでした。